COMO CRIAR UMA EXPERIÊNCIA INCRÍVEL NO MERCADO DE ESTÉTICA

COMO CRIAR UMA EXPERIÊNCIA INCRÍVEL NO MERCADO DE ESTÉTICA

Autor: Ernani Freitas

Em um mercado altamente competitivo como o da estética, empresas e profissionais precisam encarar  esse novo momento para se destacarem e não serem engolidos pelas novas tendências e concorrências predatórias. Existe uma forma de se diferenciar, de se tornar uma marca desejada, mas essa forma exigirá de nós uma mudança de paradigma, tão urgente quanto necessária. E é sobre isso que eu quero compartilhar com você. 

As empresas que se destacam hoje possuem um ponto em comum. Todas compreendem a importância de se conectar com o cliente em outro nível, acima de produtos e serviços. Todas compreendem, vivem e aplicam a Era da Experiência nos seus negócios.

O fato é que criar experiências encantadoras traz grandes resultados e se tornou um requisito fundamental na retenção e fidelização dos clientes. Esse artigo traz a reflexão de que podemos, hoje, tomar atitudes simples que transformarão para sempre nosso modelo de negócio, trazendo propósito e nos concentrando em gerar valor real acima de tudo. 

Ok... Mas, como fazer isso?  

De forma simples e prática, eu trouxe uma dica que vai lhe ajudar a analisar como andam as experiências que envolvem o seu negócio. Uma não, três. Essa simples análise ajudou milhares de empresas a aumentar seu faturamento e se tornarem marcas de desejo, que conquistam muito mais do que clientes: fãs apaixonados! 

Ao gerar experiências, precisamos estar atentos a momentos chave, que determinarão o sentimento gerado ao interagir com a sua marca. São elas: Experiências de Entrada, Experiências de Pico e Experiências de Saída. 

Experiências de Entrada são aquelas que geram o primeiro contato do cliente com você. Elas podem começar muito antes da interação profissional, já nas Redes Sociais, fachada ou recepção. Na Disney, ao entrar no parque (independente do horário), senhores simpáticos estarão fazendo pipoca, dando ao ar aquele cheiro delicioso que nos conecta com momentos de felicidade. Ali, não é sobre vender pipoca, é sobre o sentimento intangível e arrebatador que ela desperta em cada um de nós. Naquele momento você sabe que entrou em um mundo mágico... Você sabe que algo incrível vai acontecer. Como você tem preparado o seu cliente para perceber que algo incrível está por vir?  

Já Experiências de Pico são aquelas que estão inseridas durante a interação. São momentos em que explorar os sentidos de forma elevada gerará uma profunda conexão. Crie um ambiente seguro, utilize músicas relaxantes, uma iluminação agradável e apele para cheiros e texturas que transmitem sentimentos bons. Esteja atenta à temperatura do ambiente, utilize toalhas aquecidas, massageie mãos e têmporas enquanto aguardam a permeação dos ativos. Dê atenção especial à cada troca que acontece, estando presente e disposta a se doar para alguém que confiou a você sua vulnerabilidade. Esse é o momento de traduzir todo o amor e carinho pelo que você faz, através daquilo que você entrega. Aqui, o céu é o limite. 

Por fim, Experiências de Saída são as que muitas vezes são deixadas de lado, mas representam a maior oportunidade de criar um vínculo duradouro, que garante o retorno do cliente e a divulgação dos seus serviços para amigos e familiares. Um abraço de despedida, um sorriso atencioso, oferecer uma lembrancinha que ela leve para casa e que sele o acordo feito entre vocês. Já pensou em fazer um vídeo para o Instagram da clínica, falando o quão maravilhosa sua cliente é? E imagina marcar esse vídeo com o Instagram dela, e ser repostado, alcançando mais e mais pessoas. Gostou? Ai vai mais uma ideia: enviar pelo Whatsapp um vídeo por semana com o passo a passo do tratamento Home Care, entregando um acompanhamento personalizado e atencioso sobre a evolução do cliente, dizendo o quanto é importante continuarmos juntas em busca do objetivo, garantido taxas elevadas de retorno e admiração. Parece mágica, mas não é. Coisas simples assim podem ter um impacto enorme, pois na superficialidade em que vivemos nos dias de hoje, a simplicidade nos encanta.  

E aqui vai uma dica simples, mas que é poderosa: Sempre, sempre chame seu cliente pelo primeiro nome. O nome é o nosso mantra mais profundo, e é capaz de gerar uma conexão incrível. Parece óbvio? Você ficaria surpresa ao saber que muitos não se atentam à esse pequeno detalhe, e a tantos outros. 

As experiências que você cria precisam ter coerência com aquilo que você faz, e como você quer tocar as pessoas. Não adianta colocar senhores simpáticos fazendo pipoca na porta da sua clínica, se isso não representa a sua essência. Mais uma vez, o que funciona muito bem para o outro, não quer dizer que irá funcionar para você.  

Todas essas experiências precisam estar mapeadas no que chamamos de Jornada do Cliente, que é um mapa dos passos que ele dá para chegar àquilo que deseja. Lembre-se: seu produto ou serviço é um meio, não um fim. Descubra o que seu cliente espera encontrar no final da jornada, e seja instrumento para essa conquista, conectando-se com o sucesso dele. Afinal, serviço vem de “servir”, e realmente não sei onde foi que a maioria dos profissionais se esqueceu disso. 

O que o seu cliente busca de verdade? E quando pergunto isso, faço o convite de tentar buscar a resposta além dos produtos e protocolos que você oferece. O que, de fato, o seu cliente busca na essência? Aquele bate papo inicial, onde pegamos dados superficiais, pode ser uma excelente oportunidade de colher informações poderosas para gerar encantamento. Afinal, a melhor forma de você tocar alguém não é na pele, e sim no coração.  

Topa um desafio?  

Desenhe a Jornada do seu Cliente, e defina pelo menos três Experiências de Entrada, Experiências de Pico e Experiências de Saída. Dedique-se a tornar essas experiências uma realidade dentro dos seus processos, como se fosse parte de um protocolo fora da cabine. Tenho certeza de que seus clientes sentirão a diferença e te enxergarão com outros olhos. 

Ok Ernani, eu entendi. Tudo parece muito bonito. Mas, você está me dizendo que eu não preciso investir em cursos, comprar produtos e equipamentos de qualidade? Apenas a experiência basta? 

Não... Longe disso! Conhecimento técnico e a qualidade dos produtos são premissas fundamentais, obrigatórias! Aliás, qualidade não é diferencial, é obrigação. Se você se posiciona no mercado como alguém que entrega um serviço de qualidade, você na verdade não se posiciona.  É importante esclarecer que não estou pedindo que vocês criem experiências incríveis sem produtos de primeira ou fazendo procedimentos ruins, até porque isso seria impossível. Experiências são incríveis porque surpreendem e encantam. É quando você passa a entregar valor no seu serviço, e onde você tira do seu cliente aquele “UAU!” que nos faz lembrar o porquê fazemos o que fazemos. Seu cliente pagou por um procedimento, e espera ser atendido. O que você entrega a mais é onde a magia acontece. 

O que eu sei, é que quando você eleva a experiência do seu cliente com coerência e amor, o seu negócio passa para um novo nível... Outro patamar. Você sai da concorrência de preços, para se tornar insubstituível. A chave vira e agora seu compromisso passa a ser a entrega de valor, em um oceano de oportunidades infinitas. E quer saber de um segredo? Poucos profissionais na estética acordaram para isso, e você pode se diferenciar da maioria absoluta, que ainda acredita que o sucesso profissional repousa no próximo produto revolucionário, ou em decorar protocolos mágicos. Não.  

A verdade é que como seres humanos, nos lembramos de como nos sentimos. O que importa não é o que você entrega, mas como faz a pessoa se sentir ao entregar, e é por isso que gerar experiências encantadoras nos conecta tão profundamente. 

Entenda que seu produto ou serviço não te definem. Produtos e serviços são um meio para alcançar o seu propósito na vida, e partir dessa premissa muda para sempre o jogo. Essa é a magia do que vocês nasceram para fazer. 

Para mim, não existe estratégia sem saber as armas que se tem na mão. É essencial que você se conheça como ser humano, entenda seus valores para depois se projetar profissionalmente, senão o que você faz não é o que te fortalece (e essa realidade se torna rapidamente insustentável). Após obter a clareza sobre quem você é e o que você faz, passa-se a buscar entender o outro e como você, alinhado ao que faz, pode transformar a vida dos seus clientes e das pessoas ao seu redor. Só assim, dentro de uma visão sistêmica, podemos partir para a estratégia e ação, liderando um movimento coerente e genuíno, sendo de fato a diferença que queremos ver no mundo ao viver o nosso chamado. Sua essência é o que te torna única, incomparável, e é com ela que você precisa estar alinhada.